La mala comunicación en las instituciones

CASO TOYOTA 2009

El valor de las grandes empresas radica cada vez menos en sus bienes materiales (fábricas, maquinaria, edificios, etc.), mientras que sus activos intangibles (conocimiento y experiencia de sus empleados, imagen pública de la empresa, posicionamiento de sus productos, etc.) cobran cada vez mayor importancia en su cotización en los mercados de todo el mundo.

Considerando lo anterior, surge la pregunta, ¿qué sucede cuando una compañía, aún siendo una gran corporación multinacional, se enfrenta a una crisis que afecta principalmente a su imagen?

Los productos de la gigante nipona habían alcanzado el perfecto punto medio entre calidad y precio y ello la llevó a ganar mercados tan difíciles como el estadounidense, que abandonó a la otra poderosa GM –símbolo del capitalismo norteamericano-, sumida en el caos por la crisis económica.

Esta reputación de perfección se ha visto golpeada por el anuncio de Toyota del retiro de más de ocho millones de vehículos en todo el mundo al descubrirse un fallo en el pedal del acelerador en ocho de sus más populares modelos y admitir problemas en los frenos del modelo híbrido Prius.

Entre los modelos afectados están tres de los más vendidos en el mercado estadounidense: el Camry, el Corolla y la Rav4 SUV, que en conjunto representaron en el 2009 el 57% de las ventas de la marca en Estados Unidos. Cinco de sus plantas norteamericanas dejarán de producir dichas unidades.

Todo comenzó justamente en el otoño del 2009 cuando un Lexus ES350, hípicamente hablando, salió desbocado en una autopista de San Diego, California, y mató a 4 ocupantes. En aquel instante Toyota reveló que la causa de la tragedia era la alfombra bajo el asiento del conductor que se dislocaba y terminaba atorando el pedal del acelerador. Entonces el fabricante japonés advirtió que la convocatoria a reparación no miraría más allá de ese horizonte. Sin embargo, la National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA), en su tradicional papel de fiscal contra las automotrices, sospechó que el asunto podría vincular al pedal del acelerador, su mecanismo, e incluso el sistema de ignición del auto.

Una de las primeras soluciones fue acortar la longitud del pedal para que no quedara atascado en la alfombra en tanto llegaran los de factoría, más cortos. Y también se habló del reemplazo de las alfombras, sobre las que se aconsejó que, por favor, hasta que arribaran las de distinto diseño, las ataran como a los locos con un cordón para prevenir su desprendimiento.

Primero, las alfombras carecían de identidad; luego se dijo que eran la tipo All-Weather, de caucho, que tienen una muesca que hace las veces de ratonera para el acelerador.

En un punto de la historia bajo la percepción de que Toyota estaba perdida y que en realidad no sabía a ciencia cierta dónde radicaba el problema. Esta duda se hizo certeza cuando la compañía anunció la instalación de un software para prevenir la aceleración descontrolada en todos los modelos de Toyota, Lexus y Scion.

Impacto en los clientes

Posiblemente Toyota después de la seria crisis, o mejor dicho de la serie de crisis que ha sufrido por problemas técnicos en sus coches ha debido implementar una serie de procedimientos y nuevas normas para asegurar la calidad final de sus vehículos, pero también está obligada a recuperar su prestigio e imagen de cara al público, aspecto en que la casa nipona ha perdido el esfuerzo como constructor.

Y esta pérdida de credibilidad se ha visto directamente reflejada en el volumen de sus ventas, las que después de comenzar un brillante 2010 con un aumento del 20% con respecto al mismo periodo del 2009, estas cayeron en febrero y marzo en un 20 y un 13.6 respectivamente, debido al efecto que tuvieron los numerosos llamados a revisión, la detención en la producción y el retiro del mercado de algunos de sus modelos.

Ahora Toyota se está gastando una enorme cantidad de dinero en campañas para recuperar su credibilidad en Norteamérica y comienza a hacer lo mismo en Europa, donde ha dispuesto un presupuesto cercano a los veinte millones de euros.

Consecuencias

Una crisis es un desafío crucial a la reputación corporativa. Es esto lo que está en juego, al fin y al cabo, para una empresa. Es decir, a veces la pérdida de su reputación llevará a la pérdida de su propio negocio (Enron, Accenture, Union Carbide, son buenos ejemplos). Siempre habrá una crisis en el camino incluso e las mejores empresas, como Toyota quien perdió de forma temporal como el mayor fabricante de vehículos del mundo ante la estadounidense General Motors, ya que su producción bajó dicho mes un 62,7% respecto del mismo mes del año anterior debido a los problemas de suministro. Entonces, el gigante japonés anunció que su producción no se normalizará en todo el mundo hasta noviembre o diciembre, lo que generará retrasos en los pedidos.

Comunicación de crisis en la Historia de las Relaciones Publicas.

https://www.youtube.com/watch?v=DcKWokeB3e8

Caso Tylenol de Johnson & Johnson-1982.

La retirada del analgésico Tylenol de Johnson & Johnson a principios de la década de los ochenta sigue siendo para muchos la máxima referencia de gestión excelente de una crisis: una respuesta rápida y coordinada y la preocupación que demostró la marca por todos los grupos de interés afectados fortaleció su buena reputación como “The Caring Company” (“la empresa que nos cuida).

Entre finales de septiembre y principios de octubre de 1982 murieron siete personas después de haber tomado unas cápsulas de Tylenol que contenían cianuro. En aquel momento, Tylenol tenía una cuota del mercado de analgésicos consumibles sin receta médica de casi el 40%. A los pocos días de las primeras noticias sobre la intoxicación, las ventas ya habían caído casi un 90%. (…) A pesar de las pérdidas, que superaron los 100 millones de dólares, el analgésico Tylenol terminó superando aquel acontecimiento y en cuestión de años consiguió fortalecer aún más su posicionamiento en el mercado.

Buen accionar de la empresa:

En primer lugar, la compañía no se limitó a reaccionar ante lo que estaba ocurriendo, sino que pasó inmediatamente a la ofensiva y retiró de la venta todos los productos potencialmente tóxicos. En total, se retiraron 31 millones de botes de Tylenol.

En segundo lugar, aprovechó la buena predisposición que había generado entre sus grupos de interés a lo largo de los años, desde los médicos hasta los medios de comunicación, y decidió intentar salvar la marca en vez de optar por buscar una nueva idea identidad para su producto.

En tercer lugar, la compañía reaccionó de manera amable y humana, en vez de limitarse a adoptar un enfoque meramente legal y económico. Miles de empleados de J&J hicieron más de un millón de visitas personales a hospitales, médicos y farmacéuticos de Estados Unidos para intentar restaurar la confianza.

En cuarto lugar, cuando J&J reintrodujo Tylenol en el mercado, se comercializó en un envase con triple sellado a prueba de manipulaciones.

Como efecto:

La opinión pública recompensó la compañía por la gestión realizada de una crisis tan grave. A los tres meses, ya había recuperado el 95% de su anterior cuota de mercado.

CRISIS MAL GESTIONADAS EN MARKETING Y RELACIONES PÚBLICAS

Cuando se detecta la más mínima posibilidad de crisis de una marca es importante controlar la situación e intervenir en el momento. Y para ello hay que tener presente que los elementos que afectan a la reputación de una empresa en internet son, por un lado, todas las conversaciones que se hayan generado a raíz de la comunicación de la marca y, por otro lado, toda la información, ya sea propia o de terceros, sobre los productos y los servicios de la marca. Si se gestionan de forma incorrecta las conversaciones y la información que se publica, la reputación online terminará por verse comprometida.

Silvana Dargel, de  Brandwatch, ha seleccionado, en OMExpo News, cinco ejemplos de situaciones en las que se gestionó de forma incorrecta una crisis en marketing y relaciones públicas en internet.

1. Heineken: la marca de cerveza lanzó un concurso de diseño de envases que, con unas bases un poco difusas, autorizaba a la compañía a quedarse con los derechos de los diseños. Esta cláusula fue denunciada por los diseñadores, tanto los que participaron como los que no, en la red como abusiva y, poco después, en los medios apareció una entrevista al director de marketing de Heineken en la que aseguraba que internet era un medio para conseguir talento creativo de forma gratuita. La respuesta a estas declaraciones fue una página en Facebook, “50.000 litros para la cultura”, en la que, de forma creativa y humorística, expresaban su indignación, además de pedir 10 litros de cerveza Heineken gratis para celebrar actos relacionados con la cultura.

La crisis podría haberse reparado con una comunicación clara y efectiva los derechos de los participantes, nombrado a un community manager desde que empezó el concurso y no cuando la crisis ya apareció, y acercándose a los perjudicados utilizando su propio lenguaje.

2. Toyota: las anomalías que experimentaron algunos modelos de Toyota en 2010 llevaron a una grave crisis de la compañía, que ya había logrado posicionarse en el mercado estadounidense como fabricante de coches fiables. A pesar de la revisión de los modelos en los que se detectó el problema con el acelerador, los consumidores empezaron a denunciar la situación, que tuvo como desenlace la muerte de cuatro pasajeros en un accidente de tráfico provocado por estos defectos de fábrica. Toyota, en lugar de ofrecer toda la información posible a clientes, medios y accionistas, intentó tapar la situación, creando una crisis de reputación que provocó un balance negativo de unos 2.000 millones de euros y una caída precipitada de sus acciones.

Para solucionar una crisis así, Toyota tendría que haberse anticipado, designando a una persona que hablara sobre el problema en nombre de la empresa, creando un flujo de información constante sobre la situación, no ocultando nada en las conversaciones que se generaban y abandonando la arrogancia para poder escuchar a sus clientes.

3. Nestlé: Greenpeace, preocupado por la deforestación de los bosques en Indonesia, publicó una noticia en un vídeo en la que informaba de que las barritas de Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de estos bosques, hábitat del orangután con mayor peligro de extinción del país. Nestlé, al no reconocer la realidad, provocó una llamativa campaña de social media en su contra. A pesar de los comentarios y acciones de los consumidores, Nestlé mantuvo su posición, e incluso empezó a eliminar todos los comentarios que hablaban del tema. Una reacción que provocó que los usuarios se unieran y atacaran los perfiles de Nestlé.

La crisis se tendría que haber tratado con integridad, tratando de explicar la verdad y el alcance de esta situación, abandonando esa postura arrogante y, en su lugar, reaccionando y cambiando la producción, sacando un aspecto positivo dela crisis.

4. Tulipán: Tulipán recibió una denuncia en la que se le acusaba de que las recetas de cocina y las fotografías que publicaba en su web eran, en realidad, plagiadas de un blogger, sin tener en cuenta los derechos de autor. Una noticia que provocó una avalancha de reacciones en las redes sociales y que terminó con la retirada inmediata de todo el material plagiado. Tulipán pidió disculpas por los hechos ocurridos, pero culpando de lo ocurrido a un fallo humano, potenciando aún más la crisis de reputación en la que se encontraba la marca.

5. Inditex: el grupo textil, con un resultado positivo neto de 1.700 millones de euros, ocupa la segunda posición de reputación en España en 2011. Pero una reciente acusación de plagio a dos marcas del grupo, Stradivarius y Bershka, acompañada de la publicación en algunos medios online de los diseños copiados de ilustradores, fotógrafos y bloggers provocó una crisis en la credibilidad de la compañía. El grupo respondió sacando del mercado los diseños acusados de plagio y pidiendo perdón públicamente.

A pesar de la situación de crisis, Inditex se mantiene en los primeros puestos en las redes sociales, algo que consiguió explicando con claridad cómo se dirigen sus diseños, sacando rápidamente los productos del mercado y disculpándose y gestionando sus marcas en las redes sociales con perfiles actualizados y una estrategia de social media clara.