Todo
empezó el pasado 17 de marzo cuando Green Peace publicó un informe en el que se
dice que Nestlé utiliza aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar
sus productos y su proveedor, Sinar Mas, incumple las leyes indonesias
deforestando la selva y destruyendo el hábitat de una especie protegida como los
orangutanes.
Nestlé
respondió negando la acusación y diciendo que su proveedor es Cargil, pero los
ecologistas, que afirman que Sinar Mas es, a su vez, el proveedor de Cargil,
lanzaron una campaña en YouTube, Twitter y Facebook invitando a los internautas
a utilizar un logo modificado de KitKat con la palabra “killer”.
El
18 de marzo la multinacional suiza consiguió que YouTube retirara el video
alegando uso indebido de su marca registrada y publicó en su página de Facebook
una entrada en la que decía a sus fans de que si publicaban alguna modificación
de su logo borrarían la publicación.
A la
mayoría de los fans no les gusto la censura impuesta por Nestlé, que en lugar
de atender las quejas y preguntas de sus seguidores respondió que tanto el logo
como la página de Facebook son propiedad de la empresa, por lo que únicamente Nestlé
fija las reglas de participación y si alguien no está conforme es libre de
dejar de ser fan.
Esta
actitud ha generado una ofensiva global contra la empresa suiza, tanto en
grupos anti-Nestlé como Boicot Nestlé, Can this orang-utan get more fans than
Nestlé o NESTLÉ: “Killer-Asesino” como en su propia página de Facebook, que
difunden listados de productos publicados durante otra crisis de comunicación
ya superada relativa a los productos de alimentación infantil.
Tras
dos días bajo el chaparrón y varios comunicados en su web, un representante de Nestlé
intentó sin éxito calmar los ánimos insinuando que la reacción del público era
desproporcionada, ya que no censuraban a todo para permitir solo comentarios
positivos. Finalmente, intentó dar marcha atrás y pidió disculpas por los
errores cometidos y sus malas formas, anunciando que dejarían de eliminar los
posts de los fans, aunque no parece que la situación se haya calmado.
Nestlé
tomo una mala decisión desde un primer momento en que se originó este problema.
Su accionar al censurar toda critica de los internautas fue visto globalmente
como un acto poco ético. Una respuesta sincera y amplia hubiera contenido las
críticas. Nestlé no dio explicaciones satisfactorias cuando sus fans lo
requirieron y no se disculparon hasta que se vieron impotentes para contener
las criticas que generaban a cada minuto. La única forma de superarlas y salir
fortalecido de ellas es asumir las críticas como normales, incluir su
monitorización dentro de los procesos corporativos, darles una respuesta
adecuada mejorando nuestros servicios y satisfacer las expectativas de nuestro
público para generar confianza.
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